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Preguntas, preguntas y más preguntas

Hace años, a mí me enseñaron que una de las herramientas más importantes que un vendedor tiene, es el preguntar. Y creo indudablemente en esto: “Mientras mejores preguntas haces, mejores respuestas recibes” © Cuando pienso en ellos y veo a los “Vendedores de alto desempeño, alto éxito, altos resultados y altos ingresos” ©, una de las características y habilidades que tiene en común este perfil de vendedor, es que sabe hacer y utilizar excelentes preguntas y son expertos en qué, cómo, cuándo y por qué preguntar, mientras ayudan y asesoran al prospecto / cliente a comprar.

Si llevas por lo menos un mes en el medio de ventas, a todos nos han dicho que el hecho de preguntar durante el ciclo de la venta es un método fundamental para progresar y llegar al cierre. Sin embargo, el hacer preguntas no es suficiente. Más bien es el tipo de preguntas y la calidad de esas preguntas que haces, lo que tiene valor y crean efectividad.

Con más de 10,000 vendedores capacitados, lo que a mi me llama la atención es la poca importancia que un vendedor le asigna a la calidad del tipo de preguntas que hace. Es decir, a la mayoría de los vendedores con quien he platicado sobre este tema, no están conscientes de por qué preguntar, ni cómo hacer e implementar sus preguntas, que son factores tan importantes. Lo ven como algo simplemente “normal” , no como una herramienta de ventas y son igualmente importantes como utilizar un auto DEMO o una computadora y un cotizador.

Piensa en las preguntas que utilizas hoy en día y sospecho que muchas son típicas en nuestro medio, pero de poca efectividad. Quizás tus preguntas derivan del haber escuchado a otros vendedores utilizarlas y simplemente entraste en el mismo patrón. Reflexiona en las veces que has estado con un prospecto /cliente y analiza cuáles son el tipo y características de tus preguntas durante los diferentes pasos del ciclo de ventas y mide su efectividad en crear valor, fomentar conversación, estimular pensamientos, impactar, y crear interés en ti, tu producto, tu marca y en tu distribuidor. Pero, si no son efectivas, mi temor por ti es que se te están yendo prospectos que con un poco de practica (DAPPA©), les venderías más.

Veamos ejemplos de algunas preguntas que encontramos todos los días en la trinchera y que en mi opinión, son de poco valor y efectividad, así como las respuestas típicas a ellas:

En la Bienvenida:

         • ¿En que le podemos servir? = Gracias, solo estoy viendo...
         • ¿Quiere que le muestre algún auto? = No gracias, no tengo tiempo...
         • ¿Ya conoce nuestra marca? = Si, ya lo conozco. Sólo quiero saber tu mejor precio del “x” ...

En la Presentación y Demostración:


         • ¿Para cuándo está pensando comprar? = Apenas estoy empezando y voy a ver a otras marcas...
         • ¿Conoce nuestras promociones del momento? = Si y ya fui a “tal” distribuidor que me está regalando “x” ...
         • ¿Quiere manejar el auto? = No, ahorita no tengo tiempo...

En la Negociación y el Cierre:

         • ¿Qué piensa? = Creo que lo voy a pensar...
         • ¿Como la ve? = Pues, déjame ver...
         • ¿Qué nos falta? = Yo te aviso...

En estos ejemplos, (y existen múltiples más), por hacer preguntas típicas pero que realmente no crean valor ni nos llevan por el camino deseado, el cliente “batea” al vendedor y el vendedor se atora y hasta deja ir a alguien que quizás era cerrable, o mínimo, manejable (en el sentido de que haga la prueba de manejo) o rescatable para una segunda visita o un intento futuro. Y todo eso tiene que ver con el valor de tus preguntas y como consecuencia, el valor que ven en ti.

¿Qué quiero decirte con esto? Ahí te van unas preguntas para ti:

De curiosidad,...¿Cuántos de tus prospectos/clientes no te pelan durante la presentación del producto?; ¿Quieren hablar nada más de lana?; ¿Sabes que te están mintiendo pero no puedes identificar la causa real?; ¿No puedes “romper el hielo” con ellos?; ¿Cuántos te dicen “yo te marco” y no lo hacen?; ¿Te están dejando plantado para citas?; ¿No se están reportando a tus recados telefónicos?; ¿No te contestan tus correos?; ¿Te están posponiendo llamada tras llamada?, etc. Esto tiene que ver con cuánto valor ven en ti.

Cada momento que estás interactuando con un prospecto/cliente, ellos están definiendo qué tanto les caes bien, si confían en ti, cuánto te respetan (como vendedor, amigo, asesor y ser humano). Y esos valores en gran parte tienen que ver con cómo actúas, que deriva de la calidad de tu conversación y como consecuencia la calidad de preguntas que desarrollas y utilizas.

Excelentes preguntas resuelven, asesoran y solucionan. Excelentes preguntas son esas que estimulan al prospecto a pensar y a darte respuestas que te llevan por el camino hacia su compra. Excelentes preguntas definen el tipo de relación que tendrás con ellos. Ojo: Tus preguntas determinan sus respuestas y sus respuestas determinan su compra.

Una pregunta más: ¿Cuándo fue la ultima vez que tomaste tiempo para pensar y desarrollar 20 ó 30 preguntas efectivas y de valor que puedes utilizar cotidianamente en la trinchera? Si tus preguntas son inteligentes, provocan y estimulan a tu prospecto/cliente a que te vean como un experto. Si son de poco valor, ¿Cómo crees que te van a ver?

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad ©

¡Nos vemos en la trinchera!

           Graham _________________________________________________________________



Filosofía, frases célebres y ventas

Por: Lic. Roberto Weitz
Gerente General, Honda Ecatepec.
rweitz@hondaecatepec.com.mx


"...una cosa es lo que uno está destinado a ser y otra cosa son las metas individuales en la vida, es decir, lo que quieres ser."

 

Decía Aristóteles: “Todo tiene un “telos”, es decir, una meta interna que se tiene como destino alcanzar, así como una semilla está destinada a ser un árbol o una fruta. Si eso suena muy abstracto, podemos entenderlo mejor haciendo referencia al relato de la señora que se encuentra a una amiga en el parque acompañada de sus nietos y le pregunta, ¿Qué edad tienen tus nietos?, a lo que ella responde: “el abogado 6 años y el doctor 4.”

Si en realidad uno cree o no en que así se dan las cosas en la vida, es materia de discusión o simplemente de opinión. Lo que intento ilustrar a los asesores de ventas con lo anterior cada vez que tengo la oportunidad, es que una cosa es lo que uno está destinado a ser y otra cosa son las metas individuales en la vida, es decir, lo que quieres ser.

Es una cruda realidad pero indispensable a la vez, hacer comprender al asesor de ventas que mes tras mes, con una venta de dos a tres unidades, no es muestra de que realmente quiere ser un asesor de ventas. Parecerá muy tajante, pero bien dice la frase celebre: “a los amigos se les da la puñalada de frente” . Hay que decir las cosas como son, simplemente porque uno se pregunta cómo es posible que hay asesores con ventas de cinco, seis, siete o más unidades promedio al mes y otros se mantienen en dos al mes.

Hace cerca de dos años, Steve Jobs dio un discurso a los estudiantes que se graduaban de la Universidad de Stanford y entre sus reflexiones relevantes comentaba cómo a los 17 años leyó una frase célebre que decía: “Si vives cada día como si fuera el último, algún día tendrás razón” . Tanto lo impactó esa frase que desde hace 33 años tiene la costumbre de preguntarse: “¿Si hoy fuese el último día de mi vida, querría hacer lo que voy hacer hoy?” y si la respuesta era NO durante demasiados días seguidos, sabía que necesitaba cambiar algo.

He tomado cursos de Graham, y por más que me duela aceptarlo, ese escocés ex vendedor de autos, es bueno en lo que hace, pero no podemos esperar que los resultados sean instantáneos y más, como he tratado de señalar anteriormente, si lo que hace el asesor de ventas no es lo que quiere estar haciendo.

Todos sabemos y tal vez recordemos que cuando éramos niños nos tapábamos los ojos y con eso ya no veíamos, y a la vez creíamos que no nos veían tampoco, pero sucede que he notado que mucha gente sigue comportándose igual en la vida adulta y para un asesor de ventas, este tipo de conducta no lo lleva a nada. Si vender dos a tres unidades les da una sensación de bienestar, no están aceptando la realidad. Lo más sensato es aceptar la realidad por lo que es, el que lo haga podrá cambiarla o si gusta, adaptarse a ella, pero no podrás cambiar o adaptarte si no aceptas la realidad.

Invito a los asesores a examinar su vida profesional porque no hay duda que la persona que se desenvuelva bien en esta profesión, nunca le faltará trabajo. Contadores, Administradores, Abogados, Doctores o de la profesión que escojan, hay muchos; pero asesores de ventas buenos hay pocos y francamente no creo que por falta de capacidad, y si se fijan bien en las solicitudes de empleo, la edad no es obstáculo para ser contratado en ventas.

Como dijo Séneca; “No es porque las cosas son difíciles que no nos atrevemos; es porque no nos atrevemos que son difíciles” .

SEMBLANZA DEL AUTOR:

Roberto Weitz
Es mexicano, nacido el 29 de Junio 29 de 1951. Es egresado de la Universidad Anáhuac como Licenciado en Derecho y cuenta con una especialización en Impuestos por el ITAM.

Entre otras actividades, se ha desempeñado como Sub-Director de Ryerson de México (Joint Venture entre AHMSA México y Ryerson, USA). Ha sido Director de la Marca Honda en Grupo ALDEN y actualmente se desempeña como Gerente General de la Agencia Honda Ecatepec.

La Técnica Preguntas de Valor

¿Cuando fue la última vez que te sentaste a preparar preguntas excelentes “por adela” ? Es decir, realmente desarrollar y practicar (DAPPA ©) preguntas que te pueden ayudar a crear valor en ti, en tu producto, en tu marca y en tu distribuidor, antes de estar cara a cara con el prospecto.

Tu objetivo es separarte de tu competencia y hacer que tu prospecto/cliente te diga “¡Ah caray! Nadie me había preguntado eso antes” o quizá algo como: “Muy buena pregunta, no lo había visto desde ese punto de vista” .

Debes tener a la mano 20 ó 30 preguntas que en la realidad de la trinchera (durante todo el ciclo de ventas) y que en sus distintas formas, ayudan al prospecto/cliente a cuestionar y a evaluar información nueva o vista desde otra perspectiva y a la vez, que te perciban y aprecien de una manera diferente.

¡Empieza ya! Desarrolla preguntas que:

          1. Creen valor: en ti, el producto, tu distribuidor y tu marca.
          2. Puntualizan necesidades: del prospecto/cliente y por qué busca
          lo que busca
.
          3. Hacen pensar: en los beneficios, atributos y valores agregados
          del producto
.
          4. Controlan: para que el cliente no se te vaya. (mentalmente,
          emocionalmente y físicamente)
.
          5. Informan: con el fin de estimular la evaluación y su educación.
          6. Califican: necesidades, objetivos y deseos.

Continuamente menciono en mis cursos que requieres utilizar Frases y Preguntas de Valor. Estas son frases y preguntas que crean un impacto ante el prospecto/cliente tanto por el qué, cómo, cuándo y por qué dices o preguntas algo.

Qué preguntar:

         • ¿Que temas abordo?
         • ¿Que palabras utilizo?
         • ¿Que tono de voz aplico?

Cómo preguntar:

         • ¿Cómo crear valor?
         • ¿Cómo fomentar interés?
         • ¿Cómo dirigir el tema hacia el producto y no hacia el precio?

Cuándo preguntar:

         • ¿Cuándo es el momento apropiado para preguntar algo?
         • ¿Cuándo tomar control? (Recuerda: quien pregunta controla).
         • ¿Cuándo ser más o menos insistente o persuasivo?

Por Qué:

         • ¿Por qué preguntar “x” pregunta?
         • ¿Por qué preguntarlo en “x” contexto?
         • ¿Por qué preguntar “x” para explicar “y” ?

Si comprendes los objetivos principales de tener preguntas excelentes, te facilita el tipo de preguntas vas a desarrollar e implantar. Los objetivos principales son:

          1. Establecer una relación desde un punto de vista del factor
          humano. (Que te quieran y que confíen en ti).
          2. Crear valor. (En ti y en el producto).
          3. Conocer mejor a tu prospecto/cliente. (Mientras mejor los
          conoces, más fácil es venderles).
          4. Identificar sus necesidades y deseos. (Disminuirles el factor
           miedo,y riesgo).
          5. Averiguar sus motivos de compra “aparte de la lana.” (El qué,
          cómo, cuándo y por qué).
          6. Calificarlos. (Sin prejuicio).
          7. Enseñarles tu nivel de experiencia y conocimiento. (Que te vean
          como experto).
          8. Sepárate de tu competencia. (¿Por qué te deben comprar a ti?)
          9. Construir tu credibilidad irrevocable. (Que verdaderamente crean
          en ti).
          10. Facilitar el camino hacia su compra. (Tus preguntas te ayudan
          a disminuir sus objeciones).

Importante: Si quieres ejemplos de unas preguntas de valor, y con el fin de apoyarte más, por favor descarga e imprime el formato que hemos preparado especialmente para ti.

En resumen: La calidad de tus preguntas establece el tono de cómo te ve y qué piensa de ti tu prospecto/cliente. Los impulsarás a pensar más sobre lo que dices y a la vez, obtener mejores respuestas. Eso te lleva a vender mejor y más.

¿Funciona siempre? ¡NO! Pero funciona un chingo” ©.

¡Vuélvete un experto en hacer preguntas! Es un paso importante para volverte un experto en ventas.

Recuerda: En ventas no hay atajos ©

           Graham



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Sé tú mismo



Te cuento una historia que siempre me contaba mi madre y que de muchas formas, ha dado origen a estas ideas:

Cuentan que una tarde, un rey que amaba las plantas y las flores, al regresar de un largo viaje, decidió caminar un poco por su jardín. Recordaba que había dejado instrucciones precisas a los jardineros para el cuidado de cada planta. Sin embargo, descubrió con tristeza que sus árboles, arbustos y flores, muchos de los cuales había plantado él mismo con mucho trabajo, se estaban muriendo.

Con angustia, les preguntó qué les pasaba.

El Roble le dijo que se moría porque no podía ser tan alto como el Pino. El Pino agonizaba lamentándose de no dar uvas como la vid. En la pérgola, la Vid se moría de rabia porque no podía florecer como la Rosa; mientras, la Rosa lloraba por no ser tan fuerte como el Roble. También el rey sintió que tenía ganas de llorar.

Entonces, en el rincón más lejano del jardín, vio un montón de flores creciendo, de todos los colores y rebosantes de salud y energía.

El rey se acercó y encontró a los Tulipanes floreciendo más frescos que nunca. El rey preguntó:

¿Cómo es que crecéis tan saludables, alejados de la fuente y posiblemente olvidados de los cuidados de mis jardineros?

Las flores contestaron:

¡Quién sabe! Nosotras siempre supimos que cuando nos plantaste, querías que fuéramos Tulipanes. Si hubieras querido un Roble o una Rosa, habrías plantado aquí una Rosa o un Roble. En aquel momento supimos que nuestra manera de agradecerte la vida era ser los mejores Tulipanes que pudiéramos llegar a ser... Y eso hicimos.

Ahora es tu turno. Estás aquí para contribuir con tu fragancia al mundo en el que has nacido.

         • Simplemente, mírate a ti mismo.
         • Sé quién eres y sé consciente de ello.
         • No hay posibilidad de que seas otra persona.
         • Puedes disfrutar de ello y florecer regado con tu propio amor o puedes marchitarte en tu propia condena, tratando de ser otra cosa.

Tú decides.

Jorge Bucay

 




   





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